Timrå iTimrå 2 2021

Kunderna framför allt

Text & foto Anders Eliasson

Alla kommunens verksamheter är viktiga och till för att serva kommunmedborgarna. Inget är viktigare än det andra, men ett hjärta pumpar förstås någonstans och är navet. Det är ofta även den första instans man kommer till när man har en fundering kring något av kommunal karaktär. Vi besöker Timrå kommunhus och dess trevliga kundtjänst som förutom att vara en länk mellan medborgarna och förvaltningarna – även har en vardag.

– Vi startar vår dag med att ta emot posten som sorteras in i alla enheters fack. Sedan har vi ställen utanför huset som ska få sin post, som skolor och vårdhem. Den får Jens och Benny köra ut till respektive enhet, säger Lotta Söderström som denna morgon gått igenom dagens skörd av brev och försändelser.
Det är förutom Lotta två personer till man träffar bakom plexiglaset ovanför kundtjänstsdisken: Bo Karlman och Vickis Johansson.
– Det är trist att vi behöver ha den där glaskivan, men nu är det ju som det är med pandemin, alla förstår. Annars har vi ett öppet bemötande till alla som kommer hit för att de ska känna sig varmt välkomna säger Bo.
Kundtjänsten på kommunhuset är omvittnat hjälpsam och man hör ofta att det känns positivt att komma till kommunens hus.
Är ni ovanligt trevliga här?
– Haha, det var roligt att höra. Jag tror att det beror på vår inställning till besökaren. Det kommer in en människa med ett problem. Då gäller det att vi inte ser människan som problemet, utan att vi ser på ett problem som ska lösas. Den inställningen ger en bra respons och inte sällan ett leende hos personen som går ut, även om vi nu till äventyrs inte kunde till att lösa själva problemet svarar Bo.

Benny Markusson tömmer postfacken och tar med innehållet till något av alla ställen på sin dagliga tur. Bo Karlman säger; då ska jag koppla dig till en trevlig person som kan hjälpa dig vidare!

”Postgubbarna” kommer in för att hämta mera post. Snabba beslut i kommunen bygger på att försändelser hamnar på rätt skrivbord. Jens Wassbrink och Benny Markusson har 35 olika platser att besöka under en arbetsvecka, och vissa av dem, som Terminalvägen 10 och Kultur & Teknik får leverans två gånger per dag.
– Det är från Timrådalens förskola till Ljustorp och Söråker och alla ställen däremellan. Det blir några mil varje dag säger Benny och packar den blå postbacken.
Det är vanligtvis 125 personer som arbetar i huset, nu arbetar många hemifrån.
Har det varit lugnare även i kundtjänst under pandemin?
– Nej, snarare tvärtom, en omställning fick vi göra snabbt då alla i huset skulle få till sina datorer så att Skype och Zoom började fungera, så vi fick tillsammans med IT-avdelningen hjälpa till och få det att flyta. Sedan kommer folk in från sina hem då de behöver kontorsservicen. Det är ju inte alla som har skrivare hemma och sånt. Dessutom ska det postas handlingar till medborgarna, så vi har inte fått det lugnare säger Bo.
– Men det har varit färre besökare här, Timråborna har varit duktiga på att ta till sig restriktionerna, och hållit avstånd, skjuter Lotta in.
Möten med handläggare sker idag ofta digitalt och därför har kundfrekvensen minskat, men inte alla har dator med kamera, så på kundtjänst väcker man tanken om att det skulle vara bra med ett besöksrum där medborgaren kan koppla upp sig med sin kommunale handläggare.
Vanligast ändå är att kommunikationen sker med traditionell post. Runt 75–150 brev skickas dagligen från kundtjänst, och det händer ibland att ett massutskick ska göras. Då kan det bli 3 000 brev som ska skickas, så då går frankeringsmaskinen varm!

Telefonen ringer igen, Bo Karlman svarar ”TIMRÅ KOMMUNS KUNDTJÄNST”, en röst presenterar sig i andra änden och Bo svarar: Och vad kan jag hjälpa dig med Martin? En helt vanlig dag ett vanligt samtal, en ovanligt trevlig kundtjänst.

Rätt brev till rätt förvaltning! Lotta Söderström har koll!

Artikeln publicerades i iTimrå 2 2021 på sidan 14